Démarche qualité

Qual-e-pref : votre préfecture s’engage pour mieux vous accompagner.

Depuis janvier 2023, 100 % des préfectures, sous-préfectures dotées d'un centre d'expertise de ressources et de titres (CERT) et de hauts commissariats ont obtenu le label Qual-e-pref, symbole d’une amélioration des services, plaçant l’usager au cœur des objectifs.

Créé en 2018 par le ministère de l’Intérieur et des Outre-Mer, le label Qual-e-pref a pour but d’inscrire l’administration dans une démarche d’amélioration continue.

En janvier 2023, l’objectif ministériel des 100% de préfectures labellisées a été atteint.

En tout, ce sont donc 102 préfectures, ainsi que 17 sous-préfectures labellisées qui ont rempli les conditions nécessaires pour recevoir ce marqueur de qualité.


Quels sont les objectifs du label Qual-e-pref ?

Qual-e-pref s’inscrit dans une démarche qualité.

Elle vise à créer une dynamique d’amélioration continuelle des services, en récompensant les préfectures qui placent l’usager au cœur de leurs préoccupations.

Cela se manifeste plus concrètement par une attention particulière apportée à la relation générale avec les usagers, en améliorant notamment la communication et l’accompagnement de ces derniers.


Quelles sont les exigences auxquelles doivent répondre les préfectures ?

Pour se voir attribuer le label Qual-e-pref, les préfectures devaient répondre aux exigences suivantes :

  • Assurer un accueil courtois et attentif ;
  • Réaliser des enquêtes de satisfaction et en afficher les résultats ;
  • Veiller au confort et organiser les temps d’attente ;
  • Valoriser le canal téléphonique avec un standard téléphonique ou un serveur vocal interactif ;
  • Améliorer la communication sur les sites internet ;
  • Accompagner les usagers en difficulté avec le numérique ;
  • Valoriser la communication via les réseaux sociaux ;
  • Maîtriser la qualité et les délais de réponses aux usagers par courriers et courriels.

Des engagements sont également déclinés dans les différents services de la préfecture selon leurs missions spécifiques, et notamment en matière d'instruction des titres (cartes nationales d'identité, passeports, permis de conduire et certificats d'immatriculation) de sécurité, de garantie des libertés publiques et du respect des lois.

La préfecture du Rhône met en place depuis plusieurs années une démarche d’amélioration continue de la qualité et du service rendu à l’usager. La démarche qualité n’est pas une nouveauté pour les préfectures, qui s’y sont engagées depuis plus de 10 ans.

A plusieurs reprises, les évolutions des organisations en préfecture ont fait évoluer la relation à l’usager. A ces réformes successives de l’administration, sont venus s’ajouter à la fois le développement des téléprocédures et la crise sanitaire, qui modifient cette relation usager / administration.

Il existe une labellisation des préfectures pour les aider dans leurs projets d’amélioration de leurs relations aux usagers et rendre compte de ces démarches qualité. Le label « Qual-e-Pref » est référencé sur un cahier des charges ministériel, actualisé début 2019.

La préfecture du Rhône a obtenu le label Qual-e-Pref le 14 avril 2020. Elle a vu son label confirmé par un audit externe de suivi le 6 décembre 2021. Cet audit est mené 18 mois après la labellisation initiale et confirme que les pratiques des services sont bien conformes aux exigences du référentiel national.

Avec ce label, elle s’engage à respecter les engagements pris pour assurer un bon niveau de relations générales avec les usagers.

La préfecture du Rhône a obtenu le label Qual-e-Pref le 14 avril 2020. La préfecture du Rhône a vu son label confirmé par un audit externe de suivi le 6 décembre 2021. Cet audit est mené 18 mois après la labellisation initiale et confirme que les pratiques des services sont bien conformes aux exigences du référentiel national.


Pour s’assurer du respect de ses engagements, la préfecture réalise un auto-diagnostic régulier et mène des actions d’amélioration.

Par exemple, en 2021

  • la préfecture du Rhône a modifié le contenu de son serveur vocal interactif pour donner une information fiable, actualisée et précise aux usagers. Il s’agit des informations communiquées par le 04-72-61-61-61 ;
  • Avec une pause méridienne plus brève, le standard téléphonique de la préfecture est dorénavant accessible de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 16h30. En dehors de ces horaires, des informations sont disponibles sur le Serveur vocal et sur le site internet de la préfecture ;
  • les services de délivrance des titres pour les étrangers ont complètement repensé et réorganisé les pages du site internet pour faciliter l’accès à l’information.

D’autres projets sont également en cours.

Les projets sont régulièrement proposés et soumis à la validation d’un comité de pilotage Qualité, présidé par le corps préfectoral et auquel sont associés tous les services de la préfecture.

La préfecture réunit également un Comité Local des usagers, également présidé par le corps préfectoral, à minima une fois par an. Il n’a pas pu être réuni en 2020 du fait de la crise sanitaire. Le prochain comité doit se réunir très prochainement, fin septembre 2021.

Ce comité se réunit afin d'échanger sur les mesures d'amélioration de la qualité du service rendu aux usagers. C’est un lieu d’écoute important.
 Il est composé de représentants :

  • d'associations de consommateurs,
  • d'associations représentant les usagers et notamment des usagers en situation de handicap-,
  • d'associations de professionnels, 
  • des collectivités territoriales (Mairie du 3ème arrondissement de Lyon)
  • du représentant du Défenseur des Droits,
  • des directeurs et/ou responsables des services en charge de l'accueil des usagers en préfecture.

 Compte-rendus des Comités Local des usagers :

Des enquêtes de satisfaction sont menées chaque année auprès des usagers. Ci-dessous les résultats des enquêtes relatives à l’accueil physique et l’accueil téléphonique.

Pour prendre en compte l’évolution des démarches administratives et des modes de relation entre les services et les usagers, des enquêtes qualité complémentaires sur les relations courriels et sur le site internet sont programmées.

Vous avez la possibilité de formuler une proposition d’amélioration en remplissant un formulaire de suggestion, disponible dans l’un des accueils physiques des sites Molière et Corneille ou par courriel en passant par la boite « contact » / thème « autre » accessible en haut à droite de la page d’accueil de ce site internet de la préfecture.

https://www.rhone.gouv.fr/Contactez-nous

Le respect des engagements « Qual-e-Pref » est suivi en interne. Il est également soumis au contrôle d’un auditeur extérieur mandaté. L’auditeur habilité remet un rapport d’audit, qui confirme le label. Il peut être amené à produire des préconisations, mais aussi des réserves voire à dénoncer le label.

Si la labellisation est acquise pour 3 ans, un audit de suivi est réalisé tous les 18 mois.

La préfecture du Rhône prépare actuellement l’audit 2021 qui sera réalisé cette fin d’année.


Services Publics +

En complément de son label du ministère de l’Intérieur, la préfecture du Rhône est également engagée dans la démarche interministérielle Services Publics +.

Services Publics +, ce sont 9 engagements communs à tous les services publics pour les rendre

+ PROCHE, + EFFICACES et + SIMPLES

https://www.plus.transformation.gouv.fr/usager 

https://www.rhone.gouv.fr/tags/view/Les+dossiers/Programme+transparence 


Précédentes démarches de la préfecture du Rhône en matière de qualité

2006-2014 : certification qualité ISO 9001 (sur les titres d’identité)

2012-2014 : labellisation « Marianne »

2015 : labellisation « Qualipref 2.0 »

Pour contacter le référent qualité de la préfecture :

pref-qualite@rhone.gouv.fr