L’amélioration de la qualité constitue une priorité gouvernementale.

Deux programmes Qualité co-existent :

- celui applicable au Ministère de l’intérieur (référentiel Quali-ATE)

- et celui applicable à tous les services publics (programme Services publics +)

Depuis plus de 10 ans, le réseau préfectoral est engagé dans une démarche qualité, afin de garantir la meilleure qualité de service à ses usagers (déploiement de référentiels qualité successifs notamment Qualipref en 2013, Qualipref 2,0 en 2015 et Qual-e-pref en 2018).

Quali-ATE constitue le nouveau référentiel qualité du ministère de l’Intérieur. Il intègre l’ensemble des engagements du programme interministériel service public +.

Architecture du référentiel

Le référentiel quali-ATE est composé de 8 modules :

- 2 modules « généraux » socles obligatoires couvrant les fondamentaux de la démarche qualité de l'administration territoriale de l'État : qualité de service et relation aux usagers, pilotage des démarches qualité et de l'éco-responsabilité des services ;

- 6 modules « métiers » adaptés aux missions des préfectures et sous -préfecture :

Chacun des modules est composé de plusieurs engagements de services :

La démarche qualité en préfecture du Rhône

La préfecture du Rhône met en place depuis plusieurs années, une démarche d’amélioration continue de la qualité et du service rendu à l’usager.

Elle a obtenu le label qual-e-pref le 14 avril 2020.

https://www.rhone.gouv.fr/contenu/telechargement/47929/264838/file/69%20LYON%20Label%20Qual-e-pref%20Pr%C3%A9fecture.pdf

Elle s’engage pour une labellisation sur le nouveau référentiel quali-ATE en 2025.

Pour obtenir ce label quali-ATE , elle doit s’engager sur deux modules métiers au minimum (dont le module n°3 obligatoire pour les préfectures dotées d’un Centre d’Expertise et de Ressources des Titres), en plus des deux modules socles obligatoires (cf schéma ci -dessus).

Vos suggestions/réclamations

Les services de la préfecture restent à votre écoute et vous proposent de leur transmettre vos suggestions ou réclamation pour améliorer la qualité de l’accueil dans nos services.

Vous pouvez transmettre un message aux référents qualité à l'adresse pref-qualite@rhone.gouv.fr.

Attention : cette démarche n'est pas destinée à demander des informations sur un dossier en cours. Elle concerne uniquement les demandes de suggestions ou réclamations sur la qualité de l'accueil.

 Compte-rendus des Comités Local des usagers :

La préfecture réunit également un Comité Local des usagers (CLU), présidé par le corps préfectoral, à minima une fois par an.

Ce comité se réunit afin d'échanger sur les mesures d'amélioration de la qualité du service rendu aux usagers. C’est un lieu d’écoute important.

 Il est composé de représentants :

• d'associations de consommateurs,
• d'associations représentant les usagers et notamment des usagers en situation de handicap-,
• d'associations de professionnels, 
• des collectivités territoriales
• du représentant du Défenseur des Droits,
• des directeurs et/ou responsables des services en charge de l'accueil des usagers en préfecture.

A compter de 2024, un Comité local d’amélioration continue (CLAC) remplacera le CLU. Il a vocation à réunir les représentants des usagers à la préfecture, de la sous-préfecture, du secrétariat général départemental commun  et des trois directions départementales interministérielles ( direction départementale des territoires , direction départementale de l'Emploi, du Travail et des Solidarités , direction départementale de la protection des populations).

Des enquêtes de satisfaction sont menées chaque année auprès des usagers. Ci-dessous les résultats des enquêtes relatives à l’accueil physique et l’accueil téléphonique.

Pour prendre en compte l’évolution des démarches administratives et des modes de relation entre les services et les usagers, des enquêtes qualité complémentaires sur les relations courriels et sur le site internet sont programmées.

Vous avez la possibilité de formuler une proposition d’amélioration en remplissant un formulaire de suggestion, disponible dans l’un des accueils physiques des sites Molière et Corneille ou par courriel en passant par la boite « contact » / thème « autre » accessible en haut à droite de la page d’accueil de ce site internet de la préfecture.

https://www.rhone.gouv.fr/Contactez-nous

Le respect des engagements « Qual-e-Pref » est suivi en interne. Il est également soumis au contrôle d’un auditeur extérieur mandaté. L’auditeur habilité remet un rapport d’audit, qui confirme le label. Il peut être amené à produire des préconisations, mais aussi des réserves voire à dénoncer le label.

Si la labellisation est acquise pour 3 ans, un audit de suivi est réalisé tous les 18 mois.

La préfecture du Rhône prépare actuellement l’audit 2021 qui sera réalisé cette fin d’année.

Le programme Services Publics +

La qualité des services rendus aux Français par les administrations est une priorité du Gouvernement.

C’est le sens de Services Publics +, le programme d’amélioration continue de toutes les administrations en contact avec le public. Plus de 3,7 millions d’agents sont mobilisés dans près de 50 grands réseaux de services publics et 14 ministères.

Ce programme fait des avis des Français la clé de la transformation des services publics avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Basé sur l’écoute des usagers, Services Publics + permet d’identifier des actions d’amélioration concrètes des services publics en associant sur le terrain les agents, les élus locaux et les partenaires.

Retrouvez les huit engagements du programme SP+ : https://www.plus.transformation.gouv.fr/

Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte les attentes des usagers pour améliorer la qualité du service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis » (permet aux usagers de partager leur expérience des services publics) :

Je donne mon avis avec Services Publics +

À savoir, le dispositif « Je donne mon avis » n’est pas habilité à recevoir les réclamations personnelles portant sur des démarches en cours.

Précédentes démarches de la préfecture du Rhône en matière de qualité

2006-2014 : certification qualité ISO 9001 (sur les titres d’identité)

2012-2014 : labellisation « Marianne »

2015 : labellisation « Qualipref 2.0 »

Pour contacter le référent qualité de la préfecture :

pref-qualite@rhone.gouv.fr