Démarche qualité

 
Démarche qualité

La préfecture du Rhône met en place depuis plusieurs années une démarche d’amélioration continue de la qualité et du service rendu à l’usager. La démarche qualité n’est pas une nouveauté pour les préfectures, qui s’y sont engagées depuis plus de 10 ans.

A plusieurs reprises, les évolutions des organisations en préfecture ont fait évoluer la relation à l’usager. A ces réformes successives de l’administration, sont venus s’ajouter à la fois le développement des téléprocédures et la crise sanitaire, qui modifient cette relation usager / administration.

Il existe une labellisation des préfectures pour les aider dans leurs projets d’amélioration de leurs relations aux usagers et rendre compte de ces démarches qualité. Le label « Qual-e-Pref » est référencé sur un cahier des charges ministériel, actualisé début 2019.

La préfecture du Rhône a obtenu le label Qual-e-Pref le 14 avril 2020.

De nombreuses préfectures préparent actuellement leur labellisation.

La préfecture du Rhône a fait partie des 26 premières préfectures labellisées sur 109.

L’objectif national 2021 de labellisation des préfectures est fixé à 75 % en 2021 (soit 82 préfectures sur 109) et à 100 % à l’été 2022.

Avec ce label, elle s’engage à respecter les engagements pris pour assurer un bon niveau de relations générales avec les usagers.

Les engagements concernent :

  • les conditions d’accueil général,
  • l’information délivrée aux usagers,
  • la formation des agents en matière d’accueil,
  • l’adaptation de l’organisation
  • la facilitation des démarches en ligne pour les titres ANTS (permis de conduire, carte nationale d’identité, passeports, immatriculation)
  • la qualité du service rendu en matière de délivrance des permis de conduire.

> 69 LYON Label Qual-e-pref Préfecture - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,62 Mb

Pour s’assurer du respect de ses engagements, la préfecture réalise un auto-diagnostic régulier et mène des actions d’amélioration.

Par exemple, en 2021

  • la préfecture du Rhône a modifié le contenu de son serveur vocal interactif pour donner une information fiable, actualisée et précise aux usagers. Il s’agit des informations communiquées par le 04-72-61-61-61.
  • Avec une pause méridienne plus brève, le standard téléphonique de la préfecture est dorénavant accessible de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 16h30. En dehors de ces horaires, des informations sont disponibles sur le Serveur vocal et sur le site internet de la préfecture.
  • les services de délivrance des titres pour les étrangers ont complètement repensé et réorganisé les pages du site internet pour faciliter l’accès à l’information.

D’autres projets sont également en cours.

Les projets sont régulièrement proposés et soumis à la validation d’un comité de pilotage Qualité, présidé par le corps préfectoral et auquel sont associés tous les services de la préfecture.

La préfecture réunit également un Comité Local des usagers, également présidé par le corps préfectoral, à minima une fois par an. Il n’a pas pu être réuni en 2020 du fait de la crise sanitaire. Le prochain comité doit se réunir très prochainement, fin septembre 2021.

Ce comité se réunit afin d'échanger sur les mesures d'amélioration de la qualité du service rendu aux usagers. C’est un lieu d’écoute important.
 
 Il est composé de représentants :
 - d'associations de consommateurs,
 - d'associations représentant les usagers et notamment des usagers en situation de handicap-,
 - d'associations de professionnels,
 - des collectivités territoriales (Mairie du 3ème arrondissement de Lyon)
 - du représentant du Défenseur des Droits,
 - des directeurs et/ou responsables des services en charge de l'accueil des usagers en préfecture.

> 20210929_CR_CLU-signé - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,45 Mb

Des enquêtes de satisfaction sont menées chaque année auprès des usagers. Ci-dessous les résultats des enquêtes relatives à l’accueil physique et l’accueil téléphonique.

> AFF3.1- Enquête Accueil Physique - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,12 Mb

> AFF3.2-Enquête Téléphone - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,13 Mb

> AFF3.3- Enquête PAN - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,12 Mb

Pour prendre en compte l’évolution des démarches administratives et des modes de relation entre les services et les usagers, des enquêtes qualité complémentaires sur les relations courriels et sur le site internet sont programmées.

Vous avez la possibilité de formuler une proposition d’amélioration en remplissant un formulaire de suggestion, disponible dans l’un des accueils physiques des sites Molière et Corneille ou par courriel en passant par la boite « contact » / thème « autre » accessible en haut à droite de la page d’accueil de ce site internet de la préfecture.

https://www.rhone.gouv.fr/Contactez-nous

Le respect des engagements « Qual-e-Pref » est suivi en interne. Il est également soumis au contrôle d’un auditeur extérieur mandaté. L’auditeur habilité remet un rapport d’audit, qui confirme le label. Il peut être amené à produire des préconisations, mais aussi des réserves voire à dénoncer le label.

Si la labellisation est acquise pour 3 ans, un audit de suivi est réalisé tous les 18 mois.

La préfecture du Rhône prépare actuellement l’audit 2021 qui sera réalisé cette fin d’année.

Services Publics +

En complément de son label du ministère de l’Intérieur, la préfecture du Rhône est également engagée dans la démarche interministérielle Services Publics +.

Services Publics +, ce sont 9 engagements communs à tous les services publics pour les rendre

+ PROCHE, + EFFICACES et + SIMPLES

> Affiche SP+ - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,17 Mb

https://www.plus.transformation.gouv.fr/usager  

https://www.rhone.gouv.fr/tags/view/Les+dossiers/Programme+transparence  

Précédentes démarches de la préfecture du Rhône en matière de qualité

2006-2014 : certification qualité ISO 9001 (sur les titres d’identité)

2012-2014 : labellisation « Marianne »

2015 : labellisation « Qualipref 2.0 »